SKRIPSI : KUALITAS PELAYANAN KTP DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT

KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP)

dalam MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT

(Studi Di Kecamatan Grobogan Kabupaten Grobogan)

S K R I P S I

Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-syarat Guna Menyelesaikan Pendidikan

Program Studi Strata 1 Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan

Ilmu Administrasi Program Studi  Ilmu Administrasi Negara

Oleh :

DWI JATMIKO

Npm  :  082112107414

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SEMARANG

2012

HALAMAN PENGESAHAN

Berdasarkan Laporan Panitia Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Semarang menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:

“KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PADA MASYARAKAT (STUDI DI KECAMATAN GROBOGAN KABUPATEN GROBOGAN)”.

Diterima dan disahkan untuk melengkapi persyaratan menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas 17 Agustus 1945 Semarang.

Semarang,      

D e k a n

DRS. H. SUPARNO, M.Si

Nrp. 1 1 1 2 3 7

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Diterima dan disahkan Dosen Pembimbing untuk melengkapi persyaratan menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas 17 Agustus 1945 Semarang.

Semarang,      

Dosen Pembimbing

DR. KARMANIS, M.Si

Nrp.

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI

Setelah Skripsi ini diterima oleh Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas 17 Agustus 1945 Semarang, selanjutnya mendapat pengesahan dan persetujuan untuk diajukan di muka Sidang Panitia Ujian Skripsi FISIP UNTAG Semarang, pada :

H a r i                          :

Tanggal                       :

W a k t u                     :

NO.	DOSEN PENGUJI	TANDA TANGAN
1.		1.
2.		2.
3.		3.

KATA PENGANTAR

            Segala puji hanya milik Allah SWT yang telah melimpahkan karunia kesehatan lahir dan batin, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat (Studi di Kecamatan Grobogan, Kabupaten Grobogan)”.

            Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam memperoleh gelar Strata I Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Semarang.

            Banyak pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan Skripsi ini, untuk itu maka dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :

1.    Bapak Drs. Suparno M.Si, selaku Dekan FISIP UNTAG Semarang;

2.    Ibu DR. Karmanis, M.Si, selaku pembimbing dalam penelitian;

3.    Bapak M. Arif Efendi K.A, SH. MM, selaku Camat Grobogan Kabupaten Grobogan;

4.    Serta semua pihak terkait dalam penelitian yang tidak dapat kami sebutkan satu per satu;

            Semoga semua bantuan yang telah diberikan mendapat imbalan berkah dari Allah SWT, karena tiada daya kami untuk membalas segala kebaikan yang telah diberikan.

            Dengan kerendahan hati, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk turut menyempurnakan tulisan ini.

Semoga penyusunan Skripsi ini dapat bermanfaat secara akademis dan praktis. Amin.

Semarang,   …………… 2012

Peneliti

A B S T R A K

Pada sebuah organisasi pemerintahan, kesuksesan atau kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan masyarakat dipengaruhi oleh kepemimpinan, melalui kepemimpinan dan didukung oleh pemerintahan yang memadai, maka penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (Good Governance) akan terwujud.

Tugas pokok pemerintahan desa adalah menjalankan sebagian kewenangan Kecamatan serta melaksanakan tugas-tugas lainnya berdasar kepada peraturan yang berlaku. Dalam kapasitasnya sebagai sebuah organisasi pemerintah di bawah Kecamatan, tujuan penyelenggaraan pemerintahan desa adalah terlaksananya berbagai fungsi desa sesuai dengan kewenangannya yang diberikan oleh Kecamatan secara efektif dan efisien, termasuk di dalamnya adalah fungsi pelayanan administrasi aparat kepada masyarakat.

Sehubungan dengan uraian di atas, Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengangkat topik permasalahan tentang efektivitas pelayanan aparat terkait faktor kepemimpinan Kepala Desa, dengan Judul “Pengaruh Kepemimpinan Kepala Desa Terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat pada Masyarakat di Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan”.

Penelitian yang bersifat survey eksplanatory, yaitu untuk menjelaskan hubungan variabel dan menguji hipotesanya ini dilakukan di lingkungan Kantor Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan. Sebagai populasi adalah seluruh penduduk di Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan dan sebagai sampelnya 116 orang. Elemen dari 20 % dari jumlah KK.

Sebagai variabel bebas (X) pada penelitian ini adalah “Kepemimpinan Kepala Desa Sobo”, dimana pada pembahasannya meliputi aspek koordinasi, aspek komunikasi, aspek pengambilan keputusan, aspek motivasi, aspek tanggungjawab dan aspek ketaatan terhadap peraturan. Sedangkan sebagai variabel terikat (Y) yaitu “Efektivitas Pelayanan Aparat pada Masyarakat”, yang dipandang dari aspek optimasi tujuan, aspek perspektif sistematika, aspek perilaku pegawai dalam organisasi.

Dari penelitian yang dilakukan diperoleh hasil yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara Kepemimpinan Kepala Desa Terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat pada Masyarakat di Desa Sobo Kecamatan Geyer Kabupaten Grobogan. Hal ini ditunjukkan melalui uji statistik korelasi product moment yaitu diperolehnya harga r_xy = 0,223 ≥ r_t-5% = 0,176 dalam taraf signifikasi 5% untuk N = 125.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………						i
PERSETUJUAN / PENGESAHAN ………………………………………….						ii
KATA PENGANTAR …………………………………………………….....						iii
ABSTRAK …………………………………………………………………...						iv
DAFTAR ISI …………………………………………………….…………...						v
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………						vi
BAB	I	PENDAHULUAN ……………………………………………...				1
		I.1.		Latar Belakang …………………………………………..		1
		I.2.		Perumusan Masalah ……………………………………...		6
		I.3		Tujuan Penelitian ………………………...........................		6
		I.4		Manfaaat Penelitian ……………………………………...		7
BAB	II	KAJIAN PUSTAKA ……………………………………………				8
		2.1.		Administrasi Publik ……………………………………...		9
		2.2.		Pelayanan Publik ………………………………………...		10
			2.2.1.		Asas-asas Pelayanan Publik …………………………	12
			2.2.2.		Prinsip Pelayanan Publik …………………………….	12
		2.3.		Kualitas Pelayanan Publik ……………………………….		14
		2.4.		Kepuasan Konsumen/Masyarakat ……………………….		19
			2.4.1.		Ciri-ciri konsumen yang puas ……………………….	20
			2.4.2.		Elemen Kepuasan Konsumen ………………………..	21
		2.5.		Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ……………………		21
		2.6.		Kartu Tanda Penduduk (KTP) …………………………..		23
BAB	III	METODE PENELITIAN ………………………………………				25
		3.1.		Pendekatan dan Jenis Penelitian …………………………		25
		3.2.		Lokasi Penelitian ………………………………………...		26
		3.3.		Fokus Penelitian …………………………………………		27
		3.4.		Instrumen Penelitian ……………………………………..		28
		3.5.		Sumber Data ……………………………………………..		29
		3.6.		Teknik Pengumpulan Data ………………………………		31
			3.6.1.		Metode Wawancara ………………………………….	31
			3.6.2.		Metode Observasi ……………………………………	33
			3.6.3.		Metode Dokumentasi ………………………………..	33
		3.7.		Teknik Analis Data ………………………………………		33
			3.7.1.		Reduksi Data (Data Reduction) ……………………..	34
			3.7.2.		Penyajian data (Data Display) ………………………	34
			3.7.3.		Penarikan Kesimpulan ……………………………….	35
		3.8.		Keabsahan Data ………………………………………….		35
			3.8.1.		Derajat Kepercayaan (Credibility) …………………..	35
			3.8.2.		Keteralihan (Transferability) ………………………...	37
			3.8.3.		Ketergantungan (Dependability) …………………….	38
			3.8.4.		Kepastian (Confirmabilitys) …………………………	38
BAB	IV	GAMBARAN UMUM KECAMATAN GROBOGAN KABUPATEN GROBOGAN ……………………………….				40
		4.1.		Keadaan Alam Kecamatan Grobogan …………………...		40
			4.1.1		Letak Geografis ……………………………………...	40
			4.1.2.		Luas Wilayah ………………………………………...	41
			4.1.3.		Keadaan  Penduduk ………………………………….	42
		4.2.		Visi dan  Misi Pemerintah Kecamatan Grobogan ……….		45
			4.2.1.		Visi Pemerintah Kecamatan Grobogan ……………...	45
			4.2.2.		Misi Pemerintah Kecamatan Grobogan ……………..	46
		4.3.		Tugas Pokok dan Fungsi Kecamatan Grobogan ...............		46
			4.3.1.		Tugas Pokok Pemerintahan Kecamatan Grobogan .....	46
			4.3.2.		Fungsi Pemerintahan Kecamatan Grobogan ...............	47
		4.4.		Strategi dan Kebijakan  Program Pemerintah Kecamatan Grobogan ...........................................................................		48
			4.4.1.		Strategi Program Kecamatan Grobogan ......................	48
			4.4.2.		Kebijakan  Program Kecamatan Grobogan .................	49
			4.4.3.		Program Pembangunan Kecamatan Grobogan ……...	50
		4.5.		Kelembagaan …………………………………………….		50
		4.6.		Karateristik dan Keadaan Responden …………………...		51
BAB	V	PEMBAHASAN ……………………………………………….				54
		5.1.		Deskripsi Hasil Penelitian ……………………………….		54
		5.2.		Profesionalisme Kerja Pegawai ………………………….		55
			5.2.1.		Mentaati Segala Peraturan Yang Melandasi Bidang Pekerjaan …………………………………………….	56
			5.2.2.		Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat …………………………………………...	57
		5.3.		Kejelasan Pelayanan ……………………………………..		57
			5.3.1.		Pelayanan yang merata dan  sama tanpa membeda-bedakan status dan kedudukan ………………………	58
			5.3.2.		Rincian biaya/tarif pengurusan KTP ………………...	59
		5.4.		Ketepatan Waktu Pelayanan ……………………………..		61
		5.5.		Kelengkapan sarana dan prasarana ……………………...		62
			5.5.1.		Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP …	62
			5.5.2.		Tersedia Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat ………………………………….	63
BAB	VI	PENUTUP
		6.1.		Kesimpulan ………………………………………………		65
		6.2.		Saran  …………………………………………………….		66
	DAFTAR PUSTAKA
	LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1.	Tabel I.1	Luas Tanah Menurut Jenis Tanah ..............................	41
2.	Tabel I.2	Keadaan Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin …………………………………………………	43
3.	Tabel I.3	Komposisi penduduk Kecamatan Grobogan berdasarkan Mata Pencaharian ………………………………………	45
4.	Tabel I.4	Komposisi penduduk Desa Sobo berdasarkan Mata Pencaharian ……………………………………………..	39
5.	Tabel II.1	Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Umur  ……...	51
6.	Tabel II.2	Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………	52
7.	Tabel II.3	Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ….	52
8.	Tabel II.4	Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...	53

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.   Latar Belakang Masalah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.

Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.

Ada banyak penjelasan yang bisa digunakan untuk memahami mengapa pemerintah dan birokrasinya gagal mengembangkan kinerja pelayanan yang baik. Dengan menggunakan metafora biologi, Osborn dan Plastrik (1998) menjelaskan lima DNA, kode genetika, dalam tubuh birokrasi dan pemerintah yang mempengaruhi kapasitas dan perilakunya. Sikap dan perilaku dari suatu birokrasi dan pemerintah dalam menyelengarakan pelayanan publik akan sangat ditentukan oleh bagaimana kelima DNA dari birokrasi itu dikelola, yaitu misi (purpose), akuntabilitas, konsekuensi, kekuasaan dan budaya. Kelima sistem DNA ini akan saling mempengaruhi satu sama lainnya dalam membentuk perilaku birokrasi publik. Pengelolaan dari kelima sistem kehidupan birokrasi ini akan menentukan kualitas sistem pelayanan publik.

Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu menguntungkan bagi masyarakat “ (Dwiyanto, 2006:59).

Satu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah dalam kaitannya dalam hubungan antar rakyat dan pemerintah di daerah adalah dalam bidang public service (pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam menghadapi kompetisi di era globalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk semakin optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.

Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Dan yang diandalkan mampu mengubah citra "minta dilayani", menjadi "melayani" (Mulyadi,2007).

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Salahsatu indikator kualitas pelayanan adalah client satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.

Tugas pokok Pemerintah pada hakekatnya adalah memebrikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Demikian juga dengan Pemerintahan Kecamatan yang merupakan ujung tombak pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat, Pemerintah Kecamatan juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini terutama berkaitan dengan baik buruknya sumber daya aparatur pemerintah yang professional.

Salah satu kerja birokrasi dapat dilihat dari bagaimana birokrasi tersebut dalam hal ini Kecamatan bekerja sama dengan Kepala Desa melaksanakan tugasnya dalam mengeluarkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi masyarakat. Dalam hal ini kantor Kecamatan Grobogan sebagai unsur pelaksana Pemda Kabupaten Grobogan merupakan lembaga birokrasi yang memiliki tugas kewenangan dibidang pelayanan publik antara lain registrasi KTP dan Kartu Keluarga (KK). KTP merupakan suatu hal yang dekat dengan masyarakat dan dapat dikatakan pembuatan KTP ini pelayanan dasar pemerintah kepada masyarakatnya, KTP meski kelihatannya sepele tetapi merupakan unsur penting dalam administrasi kependudukan. Alasannya adalah karena menyangkut masalah legitimasi seseorang dalam eksistensinya sebagai penduduk dalam suatu wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI), dan sesuai dengan UU Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI dan orang asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap yang telah berumur 17 tahun atau telah kawin atau pernah kawin wajib memiliki KTP. Dari data yang diperoleh dari kantor Kecamatan Grobogan tata cara pembuatan atau perpanjangan KTP adalah harus membawa pengantar RT mengetahui RW setempat yang diajukan ke desa/kelurahan, persyaratan surat pengantar dari Kepala desa dan pas photo, pengesahan dari desa, pengesahan dari kecamatan kemudian ke Catatan Sipil (apabila Kecamatan mengalami kendala dalam penerbitan KTP).

Melalui prosedur dan persyaratan seseorang berhak memiliki KTP, namun kenyataannya masih banyak yang telah memenuhi syarattetapi belum mempunyai KTP dari data kependudukan yang diperoleh dari kantor Kecamatan Grobogan.

Adapun jumlah perbedaan tersebut, kemungkinan disebabkan oleh lambannya aparatur serta berbelit-belitnya proses yang dilalui dalam pengurusan KTP tersebut, serta kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenaibesarnya biaya dalam pengurusan KTP, ataupun kalau biaya dalam pembuatan KTP tadi sudah ditetapkan dalam pengumuman Perda, namun dalam realisasinya biaya pembuatan KTP sering berbeda dengan apa yang tercantum dalam peraturan. Hal ini bisa saja disebabkan karena kesalahan faktor minimnya dukungan fasilitas pengadaan atau fasilitas kerja pemerintah. Akibat hal-hal tersebut diatas harus diakui secara perlahan-lahan akan mengurangi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kemampuan dan kinerja pemerintah. Untuk menghempang hal tersebut, maka pemerintah harus lebih responsive dan akuntabel guna memberikan pelayanan yang prima dan dapat memuaskan masyarakat..

Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji masalah kepuasan yang dihubungkan dengan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dituangkan dalam bentuk tulisan skripsi yang berjudul :

“Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat (Studi di Kecamatan Grobogan, Kabupaten Grobogan)” .

1.2.   Perumusan Masalah

Perumusan masalah dimaksudkan agar dalam penyusunan laporan hasil penelitian dapat mengarah pada pokok permasalahan. Di samping itu, perumusan masalah merupakan pedoman dari suatu kegiatan penelitian.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam perumusan masalah menurut Nasir (1983:80) antara lain:

1.    Masalah biasanya dirumuskan dalam bentuk pertanyaan

2.    Rumusan hendaklah padat dan jelas

3.    Rumusan harus berisi implikasi adanya data untuk memecahkannya

4.    Rumusan masalah harus merupakan dasar dalam pembentukan hipotesa

5.    Masalah harus menjadikan dasar judul bagi penelitian.

Dari uraian sebelumnya, kemudian penulis mencoba merumuskan masalah yang perlu untuk dikaji dan dibahas. Adapun masalah yang kami rumuskan adalah :

Bagaimana kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Kecamatan Grobogan, Kabupaten Grobogan ?

1.3.   Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan maka peneliti ini bertujuan :

Untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan pada masyarakat di Kecamatan Grobogan Kabupaten Grobogan.

1.4.   Manfaat Penelitian

  1.4.1.  Manfaat Teoritis

a)      Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.

b)      Dapat dijadikan dasar acuan untuk membangun Ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk  serta dengan adanya model yang baru diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan masyarakat yang berdampak pada terlaksananya good governance.

  1.4.2.  Manfaat Praktis

a)      Memberikan informasi serta masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, khususnya bagi lembaga atau instansi pemerintah.

b)      Membantu dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh lembaga pemerintah (Kecamatan Grobogan) dalam usaha kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Kerangka teori adalah Landasan Teori atau disebut dengan kajian kepustakaan. Kerangka ini dapat dikembangkan berdasarkan literature dan hasil penelitian ilmiah yang berhubungan dengan masalah penelitian.

Menurut Gunawan Yuwono, yang dimaksud dengan “Teori adalah suatu perangkat konsep (kontruk) yang saling berhubungan, definisi-definisi dan proporsi yang menyajikan pandangan sistematis antara variabel dengan tujuan menjelaskan dan meramalkan gejala-gejala”.

Menurut Snelbecker (dalam Moleong, 2002:34) mendefinisikan teori sebagai seperangkat proposisi yang terintegrasi secara sintaksis (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara logis satu dengan lainnya dengan data dasar yang dapat diamati) dan berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati.

Marx dan Goodson (dalam Moleong, 2002:35) menyatakan bahwa teori ialah aturan yang menjelaskan proposisi atau seperangkat proposisi yang berkaitan dengan beberapa fenomena alamiah dan terdiri atas representasi simbolik dari:

a.    Hubungan-hubungan yang dapat diamati diantara kejadian-kejadian yang diukur,

b.    Mekanisme atau struktur yang diduga mendasari hubungan-hubungan demikian,

c.    Hubungan-hubungan yang disimpulkan serta mekanisme dasar yang dimaksudkan untuk data dan yang diamati tanpa adanya manifestasi hubungan empiris apapun secara langsung.

Menurut Bintoro Tjokroamidjojo, yang dimaksud dengan teori adalah suatu ungkapan mengenai hubungan kausal yang logis di antara berbagai gejala atau perubahan atau variable dalam bidang tertentu yang dapat digunakansebagai kerangka berpikir dalam memahami serta menanggapi masalah yang timbul.

2.1.  Administrasi Publik

Administrasi publik merupakan sebuah aktivitas yang meliputi seluruh masalah penyelenggaraan pemerintahan dalam suatu Negara. Administrasi publik terlibat dalam proses pembuatan kebijakan publik dan juga pelaksanaan kebijakan publik.

Menurut Zauhar (2006:31) “Administrasi publik pada awal pertumbuhannya, didefinisikan sebagai administrasi publik ini menekankan bahwa keberadaan administrasi publik diarahkan untuk melayani publik”.

Batasan administrasi publik, selanjutnya telah mengalami pergeseran sesuai dengan semangat dan tantangan zaman yang berkembang pada kurun waktu tertentu. Cakupan administrasi publik tidak terbatas pada fungsi-fungsi di eksekutif, tetapi juga segala sesuatu yang terjadi di organisasi pemerintahan, termasuk lembaga legislatif dan lembaga yudikatif. Dalam perkembangan selanjutnya, administrasi publik tidak hanya berkenaan dengan pelaksanaan kebijakan publik. Lebih jau lagi adalah terlibat langsung dalam proses pembuatan kebijakan publik itu sendiri.

Menurut Soeprapto dalam Muchtar (2002:2) menyatakan, dari pola pemikiran yang berkembang. Pertama, pemikiran yang memandang administrasi publik sebagai kegiatan yang dilakukan pemerintah yaitu lembaga eksekutif. Kedua, pola pemikiran yang memandang administrasi publik lebih luas dari sekedar mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka. Administrasi publik mencakup seluruh aktivitas dati ketiga cabang pemerintahan yaitu legislative, eksekutif dan yudikatif yang kesemuanya bermuara pada fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Hafitz dan Russel (1997:5-41), mengklarifikasikan definisi administrasi politik kedalam 4 kelompok utama, yaitu :

1)      Dimensi publik, makna administrasi publik berkaitan dengan segenap kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Administrasi publik merupakan tahapan dari sebuah siklus pembuatan kebijakan publik dengan tindakan kolektif yang tidak dapat dilakukan secara individual.

2)      Dimensi Hukum, makna administrasi publik berkaitan dengan sebuah hukum didalam praktik sebagai aktivitas pengaturan, sebuah keputusan penyelenggaraan pelayanan publik tertentu, dan pelaksanaan atas tindakan minimal pemerintah atau negara, khususnya fungsi keamanan dan perlindungan.

3)      Dimensi manajerial, administrasi publik memiliki makna sebagai sebuah fungsi eksekutif di dalam pemerintahan, sebuah manajemen khusus, sebuah administrasi yang kaku, dan sebagai sebuah seni bukan ilmu.

4)      Dimensi bidang pekerjaan administrasi memiliki makna sebagai sebuah jenis pekerjaan tertentu, kontes naik turunnya seseorang, idealism dalam tindakan, bidang akademik yang ditetapkan di sector publik, dan sebagai sebuah profesi yang berkaitan dengan penerapan sani dan ilmu untuk menyelessaikan problem kemasyarakatan.

2.2.      Pelayanan Publik

Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Nurcholis (2005:178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layananan.

Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

Menurut UU No.25/2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.

2.2.1.      Asas-asas Pelayanan Publik

1.      Transparansi : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak, dan dapat diakses oleh semua pihak, disediakan secara memadahi dan mudah disediakan secara memadahi dan mudah dimengerti.

2.      Akuntabilitas : dapat dipertanggkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.      Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip-prinsip efisiensi & efektivitas.

4.      Partisipasi : mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

5.      Kesamaan hak : tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi

6.      Keseimbangan hak & kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.2.2.      Prinsip Pelayanan Publik

1.      Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

2.      Kejelasan :

a)      Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b)      Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa

c)      Rincian biaya dan tata cara pembayaran

3.      Kepastian waktu :pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4.      Akurasi : produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah

5.      Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6.      Tanggung jawab : pimpinan penyelenggara pelayanan  publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas pelyanan dan penyelesaian keluha/sengketa

7.      Kelengkapan sarana dan prasarana : sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadahi termasuk sistem T I dan telekomunikasi .

8.      Kemudahan akses : tempat dan lokasi pelayanan mudahdijangkau dan mudah dalam memanfaatkan sistem T I dan telekomunikasi

9.      Kedisiplinan : pemberi pelayanan harus disiplin, sopan, dan ramah

10.  Kenyamanan : Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman yang dilengkapi sarana pendukung pelayanan seperti parkir, kamar mandi, dll.

2.3.      Kualitas Pelayanan Publik

Kata Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gapersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk , baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan atau kerusakan.

Pada bagian lain Gapersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisi menajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yagn berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut :

a)      Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen

b)      Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis

c)      Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : focus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan

d)     Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil keputusan

e)      Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat

f)       Pengukuran ditetapkan seluruhnya

g)      Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran

h)      Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik

i)        Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf dalam suatu kantor.

Parasuraman.et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, untuk maka, Zeithaml (1996:177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.

Tjiptono (1991:61) menyebutkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :

1.      Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2.      Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya

3.      Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1.      Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2.      Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.      Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4.      Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5.      Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6.      Keseimbangan Hak Dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

1.      Kinerja (performance)

2.      Kehandalan (reliability)

3.      Mudah dalam penggunaan (easy of use)

4.      Estetika (esthetics), dan sebagainya

Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi (2001:147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman et al, 1998) :

1.      Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.      Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3.      Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

4.      Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5.      Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

2.4.      Kepuasan Konsumen/Masyarakat

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.

Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a.       Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b.      Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c.       Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

2.4.1.      Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a)      Loyal terhadap produk.

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama

b)      Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

c)      Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

2.4.2.      Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

1.      Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2.      Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3.      Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4.      Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

2.5.      Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indikator yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik terdiri dari 14 (empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan masyarakat terhadap suatu bentuk pelayanan publik. Keempat indikator tersebut terdiri dari :

1.      Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.      Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3.      Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4.      Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5.      Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6.      Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7.      Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.      Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.      Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10.  Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.  Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12.  Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13.  Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14.  Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indikator-indikator tersebut didasarkan pada unsur-unsur pengukuran kepuasan pelayanan publik yang termuat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.

2.6.  Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas peribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat.

Sesuai dengan UU Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI dan orang aisng yang memiliki Izin Tinggal Tetap yagn telah berumur 17 tahun atau telah kawin atau pernah kawin wajib memiliki KTP.

Prosedur Permohonan Kartu Tanda Penduduk (KTP), yaitu :

1.       Pemohon dengan membawa bukti diri kartu keluarga (KK) datang ke RT dan RW.

2.       RT dan RW memeriksa bukti diri pemohon sebagai bahan membuat surat pengantar.

3.       Kepala Desa/Kelurahan memeriksa surat pengantar dan bukti diri yang dibawa oleh pemohon sebagai bahan penerbitan surat pengantar dan sekaligus pengisian formulir/blangko (F-1.07) permohonan Kartu Tanda Penduduk.

4.       Surat pengantar dan blangko isian permohonan KTP yang sudah ditanda tangani oleh PPDP dan Kepala Desa/Kelurahan dibawa pemohon ke Kantor Kecamatan guna diverifikasi.

5.       Setelah surat pengantar diperiksa dan blanko permohonan KTP diverifikasi oleh Kecamatan (Camat/Kasi Pelayanan Umum) selanjutnya dilakukan pencetakan Kartu Tanda Penduduk.

Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang ditetapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat yang memerlukan bantuan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.      Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini bertujuan menemukan, memahami, menjelaskan dan memperoleh gambaran permasalahan tentang Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat di Kecamatan Grobogan Kabupaten Grobogan, melalui : pertana, pemusatan diri pada masalah-masalah yang ada pada maa sekarang atau masalah aktual; kedua, data yang dikumpulkan disusun dan kemudian dianalis (Surachmad, 1982). Menurut Strauss dan Corbin (1980), qualitative research adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau dengan cara-cara lain dan kuantifikasi (pengukuran). Sebagaimana disebutkan oleh Bogdan dan Taylor (1982), ada 5 ciri pokok dalam penelitian kualitatif, yaitu :

(1)   Penelitian kualitatif mempunyai latar belakang alami dan peneliti berperan sebagai instrument inti

(2)   Penelitian kualitatif bersifat deskriptif mengingat data yang dikumpulkan lebih banyak berupa kata-kata dan gambar

(3)   Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses

(4)   Penelitian kualitatif cenderung menganalisis data secara induktif

(5)   Penelitian kualitatif lebih menekankan pada makna

Strategi pendekatan atau jenis penelitian kualitatif yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan naturalistic (Lincoin dan Guba, 1985; Lee, 1999), yaitu bahwa :

(1)   Penelitian dapat dilaksanakan dengan kondisi alamiahnya;

(2)   Data yagn dikumpulkan adalah berdasarkan perspektif yang diteliti;

(3)   Desain penelitiannya bersifat fleksibel karena berdasarkan prinsip reflexive;

(4)   Tidak ada standar dalam alat, metode observasi, maupun cara menganalisis

Penelitian kualitatif menurut Strauss dan Corbin (2003), merupakan jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau dengan cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Penelitian naturalistic merupakan penelitian yang sumber datanya diperoleh dari situasi wajar (natural setting) atau tanpa adanya manipulasi.

Melalui pendekatan naturalistik, Peneliti dapat mengetahui tanggapan dari berbagai kalangan, seperti terhadap para actor kebijakan pada badan dan instansi yang relevan, pegawai yang berada pada pemerintah kecamatan yagn terlibat dalam pelayanan KTP di Kecamatan Grobogan Kabupaten Grobogan.

3.2.      Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi di Kecamatan Grobogan. Dipilihlah lokasi ini dengan pertimbangan utama sebagai berikut:

1.      Kebijakan Pemerintah Kecamatan Grobogan dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Pendayagunaan Sumber Daya yang  ada.

2.      Merupakan salah satu fungsi Pemerintah Kecamatan yaitu menerbitkan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

3.3.      Fokus Penelitian

Pembentukan fokus penelitian tersebut mempunyai dua tujuan :

1.      Menetapkan fokus membatasi studi yang berarti dengan adanya fokus, penentuan situs penelitian yang layak.

2.      Penentuan fokus secara efektif menetapkan kriteria inklusi-inklusi untuk menjaring informasi yang mengalir masuk.

Hal demikian diperlukan karena, adakalanya ketika berada di lapangan, Peneliti memperoleh data yang cukup bagus, namun apabila data yand diperoleh tidak relevan dengan fokus penelitian, tentu saja data tersebut tidak berarti dan tidak perlu diperhatikan.

Betapa berartinya suatu fokus dalam penelitian, Moleong (2000), mengemukakan bahwa fokus penelitian sangat penting peranannya dalam penelitian, yaitu dapat dijadikan sebagai sarana untuk memandu dan mengarahkan penelitian. Dengan arahan fokus penelitian, Peneliti akan dapat mengetahui secara pasti data mana yang dibutuhkan dan perlu diupayakan pengempulannya. Berkenaan dengan itulah, fokus penelitian ini sebagai berikut :

1.      Profesionalisme kerja pegawai, meliputi :

-          Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan KTP

-          Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan.

-          Tekun dan rajin dalam mengerjakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.

-          Mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaan.

-          Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2.      Kejelasan, yang mencakup :

-          Pelayanan yang merata dan  sama tanpa membedaka-bedakan status dan kedudukan

-          Tersedianya sarana pelayanan yang memadai dalam pengurusan KTP

-          Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan yaitu prosedur/tata cara pengurusan KTP

-          Rincian biaya/tarif pengurusan KTP

3.      Ketepatan waktu

-          Pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditetapkan

4.      Kelengkapan sarana dan prasarana

-          Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP

-          Tersedianya ruang tunggu yang nyaman

-          Tersedia kotak/loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat

3.4.      Instrumen Penelitian

Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Peneliti sendiri sebagai telah banyak dianalisis oleh para ahli seperti Miles dan Huberman (1994); Islamy (2001). Dalam istilah lain, sebagaimana yang juga diungkapkan oleh Riyanto (2003), bahwa dalam penelitian kualitatif, Peneliti selain berperan sebagai pengelola penelitian juga tidak dapat digantikan oleh instrumen lainnya. Pelibatan peneliti sebagai instrumen bukan berarti menghilangkan ensensi manusianya, tetapi kapasitas jiwa dan raganya dalam mengamati, bertanya, melacak, memahami, dan mengabstraksikan merupakan alat penting dalam proses peneliitian.

Berkaitan dengan dijadikannya manusia sebagai instrumen utama dalam proses penelitian dan berpedoman kepada pandangan Islamy (2001), bahwa hanya manusia yang memiliki beberapa kemampuan dalam proses instrumen penelitian sebagaimana di bawah ini :

(1)   Kepekaan untuk berintegrasi dengan lingkungan

(2)   Kemampuan beradaptasi dengan situasi dan kondisi lingkungan penelitiannya dengan baik

(3)   Kemampuan menangkap segala sesuatu utuh dan menyeluruh

(4)   Kemampuan memproses data dengan tepat

(5)   Kemampuan untuk mengembangkan dan menggunakan simpulan penelitiannya, misalnya untuk memahami latar social

(6)   Kemampuan untuk meringkas data, melakukan klasifikasi, dan koreksi data

(7)   Kesempatan dan kemampuan untuk mengeksplorasi respon-respon atau unik untuk memperolehh pemahaman yang lebih mendalam.

Disamping menggunakan Peneliti sebagai instrumen, juga memanfaatkan instrumen penunjang lainnya seperti observasi, pedoman wawancara, dan pedoman studi dokumentasi yang dapat melengkapi kekurangan instrumen berdasarkan peneliti.

3.5.      Sumber Data

Berdasarkan pada fokus penelitian, maka sumber data dalam penelitian ini adalah nforman. Untuk menentukan informan dalam penelitian ini dipertimbangkan latar belakang, pelaku, peristiwa dan proses sesuai dengan kerangka dan perumusan masalah. (Miles dan Hubermen, 1984; Sugiono, 1993, Moleong, 2000). Karena informasi sejak awal telah ditentukan (purposive sampling) dengan asumsi memiliki informasi yang dibutuhkan.

Berdasarkan hal tersebut, maka informan dalam penelitian ini adalah Informan yang secara langsung terlibat dalam pelaksanaan kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Grobogan, yaitu :

(1)   Camat

(2)   Sekcam

(3)   Kepala Seksi di Kecamatan Grobogan

(4)   Staf di Kecamatan Grobogan

(5)   Operator komputer penerbitan KTP

(6)   Masyarakat.

Peristiwa : merupakan kejadian-kejadian atau fenomena dan noumena (nilai yang tersembunyi) yang terjadi di situs penelitian yang memiliki hubungan dan mampu menjelaskan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap fokus yang diteliti. Hanya peristiwa-peristiwa yang memiliki hubugnan dengan fokus penelitian yang dicermati secara seksama dan cermat berkenaan dengan makna yang terkandung didalamnya, khususnya berkait dengan aktivitas terarah tujuan, tindakkan saat menghadapi rintangan dan aktivitas tujuan dari para aparat desa serta lembaga-lembaga di pemerintah desa, dalam setiap tahapan kegiatan dalam pembangunan baik aspek perencanan, pelaksanaan maupun evaluasi.

3.6.      Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini maka digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

3.6.1.      Metode Wawancara

Teknik wawancara secara umum seringkali digunakan oleh peneliti yang menggunakan metode penelitian kualitatif (qualitatif approach). Interview dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi yang tidak mungkin diperoleh lewat observasi. Teknik interview ini paling tepat digunakan pada saat peneliti ingin mengetahui secara lebih objektif dan terlibat secara langsung mengenai bagaimana pelaksanaan mekanisme pelaksanaan pemerintah desa yang akan ditampilkan oleh sumber tatkala melakukan sesuatu aksi tertentu dalam kondisi tertentu, serta faktor-faktor yang menjadi penghambat dan penunjungnya.

Wawancara secara mendalam ini dimaksudkan untuk menentukan inti sari dari penelitian, hal ini sejalan dengan pendapat Patton (1983) bahwa wawancara dimaksudkan adalah untuk mendapatkan dan menemukan apa yang tedapat didalam pikiran orang lain.

Dalam penentuan informan untuk diwawancarai, peneliti menggunakan tehnik purposive sampling, yaitu penentuan informan berdasarkan tujuan tertentu (Lincoln & Guba, 1984) dengan menggunakan seleksi berdasarkan kriteria tertentu, serta jumlah informan yang ditentukan sendiri oleh peneliti berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu didasarkan pada penguasaan informasi dan data yang diperlukan. Tujuan memperoleh variasi sebanyak-banyaknya hanya dapat dicapai apabila pemilihan satuan sampel dilakukan jika satuan sebelumnya sudah dijaring dan dianalisis. Setiap satuan berikutnya dapat dipilih untuk memperluas informasi yang telah diperoleh terlebih dahulu sehingga dapat dipertentangkan atau diisi dengan adanya kesenjangan informasi yang ditemui.

Bentuk wawancara yang digunakan dalam penelitian ini bertipe open-ended, dimana peneliti bertanya kepada informan tentang fakta-fakta suatu peristiwa disamping opini mereka mengenai peristiwa yang ada (Yin, 2004). Tipe wawancara ini umum digunakan pada penelitian kualitatif, dengan teknik wawancara tidak standar (unstandarized interview) yang dilakukan tanpa menyusun suatu daftar pertanyaan yang ketat yagn dikembangkan kedalam duak teknik yaitu :

1)      Wawancara tidak terstruktur;

2)      Wawancara terstruktur.

Masing-masing bentuk wawancara ini memiliki kelebihan dan kelemahan tersendiri. Dilakukannya wawancara tidak terstruktur karena memiliki kelenihan yaitu dapat dilakukan secara lebih pribadi (personal approach) dan lebih lues sehingga peneliti akan memperoleh informasi objektif. Ketika wawancara tidak terstruktur dilakukan maka peneliti mencatat responitas informan. Wawancara dilakukan dengan lebih bebas dan lebih bersifat obrolan biasa (non formal) sehingga nampak rileks.

3.6.2.      Metode Observasi

Yaitu data yang dibutuhkan diperoleh dengan melakukan pengamatan langsung terhadap fenomena dan noumena yang relevan dengan fokus penelitian di situs penelitian. Penekanan observasi lebih pada upaya mengungkap makna-makna yagn terkandung dari berbagai aktivitas terarah tujuan. Tindakan saat menghadapi rintangan dan aktivitas tujuan dari para pegawai Kecamatan Grobogan dalam memainkan perannya disetiap tahapan proses kegiatan pemerintah kecamatan. Dan hasil observasi tersebut dimasukkan dan dicatat dalam buku catatan yang selanjutnya dilakukan pemilahan sesuai kategori yang ada dalam fokus penelitian

3.6.3.      Metode Dokumentasi

Adalah suatu cara untuk memperoleh data melalui peninggalan tertulis seperti arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori, dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.

3.7.      Teknik Analisis Data

Analiss data ini bertujuan untuk mencari dan menata data secara sistematis dari hasil rekaman atau catatan wawancara, observasi dan dokumen yang telah dilakukan. Proses analisis data dalam penelitian ini mengadopsi pemikiran Miles dan Huberman (1984). Yang pada dasarnya meliputi 3 alur kegiatan setelah proses pengumpulan data, dan penarikan kesimpulan. Namun, analisis data tidak dilakukan secara parsial dan berdiri sendiri tetapi dilakukan secara terus menerus dan terintegrasi selama dan setelah proses pengumpulan data dilakukan di lokasi penelitian, dengan langkah-langkah sebagai berikut :

3.7.1.      Reduksi Data (Data Reduction)

Analisis data dimulai beriringan dengan proses pengumpulan data dilanjutkan dengan pengkajian dan penilaian data dengan tetap memperhatikan prinsip keabsahan data, dalam rangka memperoleh data yang benar-benar berguna bagi penelitian. Disini data yang telah dikumpulkan direduksi dengan melakukan penyederhanaan pengabstrakan, pemilaham dan pemetaan (persamaan dan perbedaan) sesuai dengan fokus penelitian secara sistematis dan intrergral. Reduksi data ini berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung hingga sampai pada penarikan kesimpulan.

3.7.2.      Penyajian data (Data Display)

Penyajian data yang dimaksud menampilkan berbagai data yang telah diperoleh sebagai sebuah informasi yang lebih sederhana, selektif dan memudahkan untuk memaknainya. Penyajian data dalam penelitian ini disusun secara naratif, bentuk label dan gambar, yang dibuat setelah pengumpulan dan reduksi data dengan didasarkan pada kontek dan teori yang telah dibangun untuk mengungkapkan fenomena dan noumena yang terjadi sesuai dengan fokus penelitian.

3.7.3.      Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan akhir dari rangkaian analisis data setelah sebelumnya dilakukan reduksi dan penyajian data, yang menjelaskan alur sebab akibat suatu fenomena dan nouma terjadi. Dalam proses ini selalu disertai dengan upaya verifikasi (pemikiran kembali), sehingga disaat ditemukan ketidaksesuaian antara fenomena, noumena, data, dengan konsep dan teori yang dibangun, maka Peneliti kembali melakukan pengumpulan data, atau reduksi data atau perbaikan dalam penyajian data kembali, sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang benar-benar utuh. Dalam penarikan kesimpulan Peneliti menggunakan kerangka teori yang dipakai sebagai kerangka piker penelitian.

3.8.  Keabsahan Data

Penelitian kualitatif harus memenuhi keabsahan data (Lincoin dan Guba, 1985). Oleh karena itu penelitian ini menggunakan kriteria, yakni :

3.8.1.      Derajat Kepercayaan (Credibility)

Penerapan kriteria derajat kepercayaan dimaksud sebagai pengganti konsep validitas internal dari penelitian non kualitatif. Untuk mencapai derajat kepercayaan dimaksud, maka proses analisis data (pengumpulan, reduksi, penyajian dan kesimpulan) selalu dilandasi, pada:

1.    Peneliti melakukan penelitian dalam kurun waktu 1 bulan bahkan setelah itu juga terjun kembali ke lokasi penelitian guna melengkapi data yang kurang. Kurun waktu tersebut cukup memadai untuk menangkap berbagai hal guna menjawab berbagai permasalahan dalam penelitian ini. Selain itu, proses observasi dilakukan secara cermat, tekun dan terus-menerus selama ada kegiatan berkenaan dengan penyelenggaraan kualitas pelayanan di pemerintahan kecamatan grobogan.

2.    Kecukupan referensi. Data yagn telah dikumpulkan dan menjadi arsip merupakan badan referensi yang digunakan untuk mengecek apakah analisis atau kesimpulan yang diambil sudah tepat. Bila antara data dengan kesimpulan sudah cocok, maka dapat diartikan bahwa kesimpulan tersebut kredibel.

3.    Member Chec. Dalam penelitian ini untuk menjamin kredibilitas data yang dikumpulkan dilakukan recheck terhadap berbagai data, kategori analisis, penafsiran dan kesimpulan yang diperolehnya di lokasi penelitian. Pemgecekan ini dilakukan secara rutin dan tidak selalu dilakukan secara formal tetapi juga informal, sehingga makna dan data yang muncul di lokasi penelitian benar-benar ditangkap secara obyektif. Disamping itu, untuk menghindari bias dalam pengumpulan data yang tidak memiliki kepentingan dengan proses pemerintahan Kecamatan Grobogan Kabupaten Grobogan.

4.    Analisis Kasus Negatif. Teknik analisis kasus negative ini dilakukan untuk mengungkap keraguan berkenaan dengan kesimpulan akibat berbagai informasi yang telah dikumpulkan dan dipergunakan sebagai pembanding. Proses ini dilakukan secara terus menerus dengan selalu memperhitungkan kasus negative yang ditemui di lapangan.

5.    Triangulasi. Dalam penelitian ini ada 3 jenis triangulasi yang digunakan, yaitu :

a)      Triangulasi metode, cross check degnan menggunakan metode pengumpulan data yang lain atau berbeda.

b)      Triangulasi sumber, cross check terhadap para informan dan dokumen yang ditemukan

c)      Triangulasi teori, penggunaan beberapa perspektif teori untuk menjelaskan fenomena dan noumena yang diteliti

6.    Diskusi Teman Sejawat. Hal ini dilakukan untuk meminta saran dan kritik dari teman sejawat, berkenan dengan rancangan dan sellama proses penelitian, deskripsi, analisi dan interprestasi data yang ditemukan, termasuk terhadap kesimpulan sementara yang dibuat peneliti.

3.8.2.      Keteralihan (Transferability)

Keteralihan merupakan upaya membangun persamaan persepsi antara Penelit dengan pembaca atau pengguna. Namun, dalam penelitian kualitatif, keteralihan sangatlah bergantung pada pembaca atau pengguna, yakni: hingga manakah hasil penelitian ini dapat digunakan dalam konteks dan situasi tertentu (Moleong: 2000). Oleh karena itu, dalam kerangka penelitian dan penampilan hasil penelitian, Peneliti mendeskripsikan kejadian empiris dan informasi informan secara panjang lebar dengan item-item yang detail, dianalisis dan diinterpretasikan berdasarkan konsep dan teori yang telah dibangun, dengan harapan dapat diterapkan di situs lain dengan karakteristik permasalahan dan kondisi lingkungan yang relatif sama. Meskipun pada dasarnya tidak terdapat dua situs yag secara sempurna sama, namun prinsip ini berlaku apabila ada kesamaan dalam karakteristik permasalahan dan kondisi lingkungan yang dihadapi.

3.8.3.      Ketergantungan (Dependability)

Ketergantungan dalam istilah konvensional disebut dengan reliabilitas, yang merupakan syarat bagi valisitas. Oleh karena itu, untuk memenuhi kriteria ini seluruh langkah-langkah dalam membangun kerangka piker penelitian, rancangan penelitian, hasil temuan penelitian, berbagai langkah dalam analisis data, hasil deskripsi-analisis dan interprestasi data diuji ulang melalui proses pemeriksaan yang lebih cermat dan teliti.

3.8.4.      Kepastian (Confirmabilitys)

Kriteria kepastian dalam penelitian tidak bias atau menyimpang dari realita yang ada, rumusan masalah dan tujuan penelitian. Untuk menjamin kepastian menggunakan perekaman pada pelacakan data dan informasi serta interprestasi yang didukung oleh materi yang ada pada penelusuran atau pelacakan (audit trail). Untuk memenuhi penelusuran atau pelacakan audit ini, Peneliti akan menyiapkan bahan yang diperlukan seperti data bahan, hasil analisis, dan catatan tentang proses penyelenggaraan penelitian. Untuk menjamin kualitas penelitian ini, selain dilakukan oleh auditor internal juga dilakukan oleh auditor external. Sementara itu, kriteria kepastian berasal dari konsep objektif menurut penelitian nonkualitatif. Jika penelitian nonkualitatif menekankan pada “orang”, penelitian yang memakai metode kuantitatif menekankan pada “orang”, penelitian yang memakai metode kuantitatif menekankan bukan pada orangnya, melainkan pada “data”.

Pemeriksaan yagn dilakukan oleh auditor agar data yang didapatkan dalam penelitian benar-benar data yang didapatkan dalam penelitian benar-benar data yang dibutuhkan dan sesuai dengan permasalahan dan fokus penelitian. Strauss dan Corbin (1980), menyebutkan beberapa langkah kegiatan yang dimaksudkan sebagai berikut:

(1)     Auditor perlu memastikan apakah hasil penemuan tersebut benar-benar berasal dari data.

(2)     Auditor berusaha membuat keputusan apakah secara logis simpulan itu ditarik dan berasal dari data.

(3)     Auditor melakukan penilaian terhadap derajat ketelitian, apa ada kesalahan dan penyimpangan.

Auditor berupaya menelaah kegiatan penelitian dalam melaksanakan pemeriksaan keabsahan data, apakah dilakukan secara memadai.

BAB IV

GAMBARAN UMUM WILAYAH KECAMATAN GROBOGAN

4.1.  Keadaan Alam

  4.1.1.  Letak Geografis

Daerah penelitian Kecamatan Grobogan terletak disebelah utara kota Kabupaten Grobogan. Daerah ini memiliki  dataran rendah dan dataran tinggi.   Dataran tinggi berbentuk pegunungan yang membentang dari arah barat ke arah timur di sepanjang perbatasan dengan wilayah Kecamatan Sukolilo Kabupaten Pati. Sedangkan dataran rendah berada disebelah selatan dataran tinggi tersebut hingga mencapai dengan batas wilayah Kecamatan Purwodadi.  Kecamatan Grobogan terdiri dari 11 Desa dan 1 Kelurahan. Letak geografis secara rinci dapat dilihat  sebagai berikut :

a.    Batas Wilayah Kecamatan Grobogan

-          Utara                           : Kecamatan Sukolilo, Kabupaten Pati

-          Timur                           : Kecamatan Tawangharjo

-          Selatan                         : Kecamatan Purwodadi

-           Barat                           : Kecamatan Brati

b.    Jarak Wilayah Kecamatan Grobogan

-       Barat ke Timur                        : +  13,00 Km

-       Utara ke Selatan                      :  + 13,00 Km

c.    Jarak Jauh Ibu Kota Kecamatan ke Ibu Kota Kabupaten dan Ibu Kota   Kecamatan sekitarnya.

-       Dari Grobogan ke Brati                       : 07,00 Km

-       Dari Grobogan ke Purwodadi             : 07,00 Km

-       Dari Grobogan ke Sukolilo                 : 15.00 Km

d.   Ketinggian Rata – rata Kecamatan          : + 26 M

  4.1.2.  Luas Wilayah

Kecamatan Grobogan terdiri dari 12 Desa / Kelurahan dengan luas wilayah  10.456.41 Ha, terdiri dari  2870.32 Ha, tanah sawah dan 7.586.09 tanah kering  dengan rincian sebagai berikut :

Tabel  I.1

Luas Tanah Menurut Jenis Tanah

No.	Desa	Tanah Sawah (Ha)	Tanah Kering (Ha)	Jumlah Total (Ha)
1.	Getasrejpo	222.10	193.74	415.84
2.	Rejosari	411.80	211.56	623.36
3.	Tanggungharjo	486.40	677.00	1.163.40
4.	Teguhan	230.80	205.62	436.42
5.	Ngabenrejo	187.10	199.40	386.50
6.	Grobogan	91.30	208.28	299.58
7.	Karangrejo	181.17	433.04	614.21
8.	Putatsari	381.50	586.70	968.20
9.	Lebak	392.35	1.570.65	1.963.00
10.	Lebengjumuk	122.00	1.159.80	1.281.80
11.	Sedayu	106.00	794.80	900.80
12.	Sumber Jatipohon	57.80	1.345.50	1.404.30
Jumlah		2.870.32	7.586.09	10.456.41

Sumber Data : Kecamatan Grobogan Dalam Angka Tahun 2010

  4.1.3  Keadaan  Penduduk

Dalam membicarakan mengenai keadaan penduduk (demografi) akan diuraikan tentang :

a.       Jumlah dan kepadatan penduduk.

b.      Komposisi penduduk

Menurut Umur dan Jenis Kelamin

Menurut Mata pencaharian

1)      Jumlah dan Kepadatan Penduduk

Menurut hasil registrasi penduduk tahun 2011, jumlah penduduk Kecamatan Grobogan  sebesar  76.053 jiwa, yang terdiri dari 36.657 jiwa laki-laki dan 38.499 jiwa perempuan. Wilayah Kecamatan Grobogan mempunyai luas wilayah 10.456,41 Ha.

2)      Komposisi Penduduk

Dalam uraian ini akan diuraikan komposisi penduduk menurut   pendidikan dan komposisi menurut mata   pencaharian.

a)      Keadaan penduduk menurut Umur dan Jenis Kelamin

Kecamatan Grobogan yang  terdiri  dari 12 Desa/Kelurahan dengan jumlah penduduk 76.053 jiwa. Jumlah penduduk Kecamatan Grobogan  berdasarkan kelompok umur  secara  rinci adalah sebagai berikut:

Tabel  I.2

Keadaan Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin

No	Kelompok Umur	Laki-laki	Perempuan	Total	Persentase (%)
1	0 – 4	3.756	3.794	7.550	9,93
2	5 – 9	3.891	4.016	7.907	10,39
3	10 – 14	4.027	4.361	8.388	11,02
4	15 – 19	3.772	3.806	7.578	9,97
5	20 – 24	3.089	3.027	6.116	8,05
6	25 – 29	4.127	4.023	8.150	10,72
7	30 – 39	4.712	4.837	9.549	12,55
8	40 – 49	3.905	4.086	7.991	10,52
9	50 – 59	3.514	3.718	7.232	9,50
10	60 +	2.761	2.831	5.592	7,35
	Jumlah	36.657	38.499	76.053	100

Sumber Data : Monografi Kecamatan Grobogan  September  2011

Dari data dalam tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa penduduk Kecamatan Grobogan yang berusia belum produktif (kelompok umur 0 – 14 tahun) sebanyak 23.845 jiwa atau sebanyak 35,31% dan yang berusia produktif (kelompok umur 15 – 59 tahun) sebanyak 55.004 jiwa atau sebanyak 61,31%, sedangkan yang berusia tidak produktif (kelompok umur 60 tahun ke atas) sebanyak 5.592 jiwa atau sebanyak 7,35%.

Kemudian untuk mengetahui dependency ratio atau angka ketergantungan penduduk usia non produktif terhadap penduduk usia produktif adalah :

DR =	Jml. penduduk non produktif	x   K  (100%)
	Jml. penduduk produktif

DR =	P0-14  +  P60+	x   K  (100%)
	P15-59

DR =	23.845	x   K  (100%)
	53.848

=	44,28%       dibulatkan menjadi 45 %

Jadi setiap 100 orang usia produktif menanggung penduduk usia non produktif sebanyak 45 orang. Hal ini menunjukkan angka ketergantungan penduduk Kecamatan Grobogan tidak terlalu tinggi.

b)      Mata Pencaharian

Sebagian besar masyarakat Kecamatan Grobogan  bermata pencaharian sebagai petani. Dari sektor pertanian ini membutuhkan tenaga kerja cukup banyak, sehingga sebagian  besar   masyarakat  memilih  tinggal di lingkungannya. Namun sebagian juga bekerja dibidang lain dan    memilih  merantau bekerja   didaerah lain.  Dari keadaan tersebut dapat dikatakan bahwa mobilitas penduduk tidak hanya terbatas pada  sektor  pertanian saja.  Tetapi terdapat kegiatan lain seperti  pedagang, pegawai negeri sipil, TNI/ POLRI, buruh industri dan pelajar.  Mobilitas penduduk tersebut ada yang bekerja. pagi berangkat dan siang atau sore hari pulang,  serta  satu bulan atau  lebih pergi  merantau kemudian pulang kembali.

Tabel I.3

Komposisi penduduk Kecamatan Grobogan

berdasarkan Mata Pencaharian :

No.	Jenis Pekerjaan	Jumlah	Persentase (%)
1	Petani	26.334	45,44
2	Buruh Tani	18.061	31,16
3	Angkutan	1.508	2,60
4	Buruh Industri	1.391	2,41
5	Buruh Bangunan	4.887	8,44
6	Pedagang	3.056	5,27
7	PNS/TNI/ POLRI	1.458	2,52
8	Pensiunan	487	0,85
9	Lain - lain	762	1.31
	TOTAL	57.944	100

Sumber Data : Monografi Kecamatan Grobogan  Tahun 2011

Dari tabel data di atas dapat diketahui bahwa mata pencaharian penduduk di Kecamatan Grobogan yang terbanyak adalah Petani yaitu 26.334 orang atau sebanyak 45,44%, kemudian Buruh Tani yaitu 18.061 orang atau sebesar 31,16% serta yang terkecil adalah Pensiunan yakni 487 orang atau 0,84%. Hal ini menunjukkan bahwa di Kecamatan Grobogan Kabupaten Grobogan wilayahnya masih didominasi areal pertanian/persawahan.

4.2  Visi dan  Misi Pemerintah Kecamatan Grobogan

4.2.1   Visi Kecamatan Grobogan

Visi adalah cara pandang jauh ke depan kemana instansi Pemerintah harus dibawa agar lebih eksis, konsisten, aspiratif dan inovatif serta produktif. Dengan kata lain, visi adalah gambaran yang menantang tentang keadaan masa depan yang diinginkan oleh sebuah instansi pemerintah Adapun Visi dan Misi pemerintah Kecamatan Grobogan adalah :  Terwujudnya Pelayanan Prima Di Kantor Kecamatan Grobogan yang Efektif dan Efesien.

4.2.2   Misi Kecamatan Grobogan

Misi adalah pernyataan yang menetapkan tujuan Instansi Pemerintah dan sasaran yang ingin dicapai. Misi menjelaskan mengapa organisasi itu ada, apa yang dilakukannya. Dengan kata lain misi adalah sesuatu yang harus dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah agar tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil dengan baik.

Berpijak pada pengertian di atas, maka misi Pemerintah Kecamatan Grobogan adalah sebagai berikut :

a.       Menyelenggarakan pembinaan administrasi pemerintahan dan pembangunan

b.       Menyelenggarakan Pembinaan Pemerintahan dan Pembangunan Pemberdayaan Masyarakat.

c.       Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan  masyarakat yang 

memadai.

4.3 Tugas Pokok Dan Fungsi Pemerintahan Kecamatan Grobogan

4.3.1 Tugas Pokok Pemerintahan Kecamatan Grobogan

Berdasarkan Surat Bupati Grobogan Nomor 53 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas Jabatan pada Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Grobogan, maka tugas Pokok Pemerintahan Kecamatan Grobogan adalah menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan pemberdayaan masyarakat, keamanan dan ketertiban, pembinaan kemasyarakatan, serta koordinasi atas kegiatan dengan lembaga-lembaga ditingkat kecamatan.

4.3.2 Fungsi Pemerintahan Kecamatan Grobogan

Adapun mengenai fungsi Pemerintah Kecamatan Grobogan adalah sebagai    berikut:

a)      Melaksanakan sosialisasi dan pembinaan kebijakan Pemerintah Daerah

b)      Melaksanakan koordinasi kegiatan dengan lembaga terkait ditingkat  kecamatan dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas.

c)      Mambina ketentraman dan ketertiban masyarakat sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan

d)     Memberikan rekomendasi permohonan perijinan sesuai denagn peraturan yang berlaku

e)      Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan daerah dan keputusan bupati

f)       Melakukan kegiatan penanggulangan bencana alam

g)      Melakukan pengawasan pengaturan pemanfaatan tata ruang kecamatan

h)      Menyusun produk hukum kecamatan

i)        Melaksanakan kegiatan pembinaan persatuan dan kesatuan bangsa,  serta memantau kegiatan organisasi kemasyarakatan

j)        Melaksanakan administrasi Pemilihan Umum secara tertib dan teratur sesuai peraturan yang berlaku

k)      Menerbitkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK), dan Surat Keterangan Pindah Penduduk

l)        Memfasilitasi kerja sama antar desa/kelurahan

m)    Menginventarisir otensi ekonomi kecamatan

n)      Melaksanakan pembinaan ketenagakerjaan, perekonomian, usaha industri kecil, bantuan pembangunan desa, usaha tani serta pertanahan

o)      Melakukan evaluasi dan monitoring pembangunan desa/kelurahan

p)      Melaksanakan pembinaan pendidikan, kesehatan dan kebudayaan, pengembangan keolahragaan, pengembangan kepramukaan, pengembangan generasi muda, pengembanagn peranan wanita, kerukunan antarumat beragama dan kesejahteraan masyarakat

q)      Melaksanakan pembianaan program pemanfaatan asset desa/kelurahan dan pembinaan pemanfaatan sarana Pemerintah Daerah.

4.4  Strategi dan Kebijakan  Program Pemerintah Kecamatan Grobogan.

4.4.1 Strategi

Strategi adalah suatu cara yang diterapkan oleh Instansi Pemerintah untuk mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan. Untuk mencapai hasil yang konsisten dengan visi dan misi tersebut, maka dalam strategi mengandung penjelasan-penjelasan mengenai pemikiran secara konsepsional, analisis realistis, rasional dan komprehensif tentang berbagai langkah yang diperluka untuk mencapai atau mempercepat pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan.

a.       Memberdayakan SDM Aparatur secara optimal guna meningkatkan fungsi-fungsi pemerintahan dan pembangunan

b.       Memberdayakan petugas Satpol PP secara optimal guna meningkatkan ketentraman dan ketertiban melalui peningkatan penegakan PERDA dan Keputusan Bupati

c.       Memberdayakan tim pembinaan dan Monitoring secara optimal guna meningkatkan pemberdayaan masyarakat melalui peningkatan kualitas pelaksanaan pembangunan Desa

d.      Memanfaatkan forum diskusi UDP secara optimal guna meningkatkan kualitas perencanaan pembangunan

4.4.2  Kebijakan

Sedangkan kebijakan adalah merupakan ketentuan-ketentuan yang telah disepakati pihak-pihak tertentu dan ditetapkan oleh yang berkewenangan untuk dijadikan pedoman, pegangan atau petunjuk bagi setiap kegiatan Aparatur Pemerintah.

a.       Meningkatkan kualitas pelayanan melalui Pendayagunaan Sumber  Daya   yang  ada

b.      Meningkatkan Tertib administrasi Pemerintahan dan Pemabngunan

c.       Meningkatkan kualitas kelembagaan Pemerintah melalui peningkatan    pendayagunaan sumber daya yang ada

d.      Meningkatkan ketentraman dan ketertiban masyarakat

e.       Meningkatkan kemandirian masyarakat melalui peningkatan kualitas hasil pembangunan

f.       Meningkatkan mekanisme Perencanaan Pembangunan melalui pendayagunaan sumber daya yang ada.

4.4.3  Program Pembangunan Pemerintah Kecamatan Grobogan

Berdasarkan perumusan strategi dan kebijakan sebagaimana diuraikan pada bab terdahulu, maka Program Pemerintah Kecamatan Grobogan adalah sebagai berikut :

a.       Peningkatan Pelayanan

b.       Peningkatan Administrasi Keuangan

c.       Peningkatan Administrasi Kependudukan

d.      Peningkatan Administrasi Pembangunan

e.       Peningkatan Penataan Kelembagaan Pemerintah

f.        Peningkatan Stabilitas masyarakat

g.       Peningkatan Kualitas Hasil-Hasil Pembangunan

h.       peningkatan Partisipasi Masyarakat dalam Pembangunan

i.         Peningkatan mekanisme Perencanaan Pembangunan

4.5 Kelembagaan

Susunan organisasi Kantor Kecamatan Grobogan terdiri atas :

a.  Camat

b.  Sekretaris Kecamatan,  membawahi :

1.  Sub Bagian Keuangan;

2.  Sub Bagian Kepegawaian

3.  Sub Bagian Umum

c.  Seksi Tata Pemerintahan

d.  Seksi Pemberdayaan Pemerintah dan Desa

e.  Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum

f.   Seksi Kesejahteraan Rakyat

g.  Seksi Pelayanan Umum

h.  Kelompok Jabatan Fungsional

4.6. Identitas Informan

Dalam mendeskripsikan identitas atau keadaan informan di Kecamatan Grobogan akan disajikan tentang umur informan, tingkat pendidikan informan, dan jenis pekerjaan informan. Adapun gambaran keadaan informan akan dipaparkan berdasarkan penelitian terhadap 12 orang informan di Kecamatan Grobogan yaitu sebagai berikut :

Tabel II.1

Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Umur

No.	Golongan Umur	Frekuensi	Persentase (%)
1.	< 30 Tahun	1	8,34
2.	31 – 40 Tahun	2	16,66
3.	41 – 50 Tahun	6	50,00
4.	> 50 Tahun	3	25,00
	JUMLAH	12	100

Sumber : Kuesioner No. 2

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 12 informan, sebanyak 6 informan atau 50% berusia 41 – 50 tahun, 3 informan atau 25% berumur lebih dari 50 tahun, 2 informan atau 16,66% berusia antara 31 – 40 tahun dan 1 inforrman berusia kurang dari 30 tahun.

Jadi dapat disimpulkan bahwa sebaran informan dalam tingkatan umur sebagian besar berusia antara 41 – 50 tahun. Secara fisik kondisi tersebut tergolong angkatan tua dimana staminanya sudah mulai menurun. Sehingga dalam melaksanakan tugas pelayanan masyarakat  dapat mempengaruhi efektivitas atau menghambat kinerja yang harus dilakukan secara maksimal.

Tabel II.2

Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No.	Jenis Kelamin	Frekuensi	Persentase (%)
1.	Laki-laki	11	91,66
2.	Perempuan	1	8,34
	JUMLAH	12	100

Sumber : Kuesioner No. 3

Dari tabel di atas daat diketahui dari 12 informan, sebanyak 11 orang atau 91,66 % berjienis kelamin laki-laki dan sebanyak 1 informan atau 8,34% berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian sebagian besar informan yang diteliti berjenis kelamin laki-laki.

Tabel II.3

Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan

No.	Jenis Pekerjaan	Frekuensi	Persentase (%)
1.	PNS	7	58,33
2.	Petani	3	25,00
4.	Wiraswasta	2	16,64
	JUMLAH	12	100

Sumber : Kuesioner No. 4

 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 12 informan, sebanyak 9 orang atau 75% bekerja sebagai PNS, sebanyak 2 orang atau 16,66% bekerja sebagai petani dan sebanyak 1 orang atau 8,34% sebagai wiraswata.

Tabel II.4

Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No.	Tingkat Pendidikan	Frekuensi	Persentase (%)
1.	Perguruan Tinggi	7	58,34
2.	SLTA	3	25,00
3.	SLTP	-	-
4.	Sekolah Dasar	2	16,66
	JUMLAH	12	100

Sumber : Kuesioner No. 5

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan Perguruan tinggi yaitu 7 orang atau 58,34%. Selanjutnya 3 orang atau 25% berpendidikan SLTA dan 2 orang atau 16,66%.

BAB V

DESKRIPSI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1.      Deskripsi Hasil Penelitian

Berkaitan dengan penelitian yaitu Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat di Kecamatan Grobogan, Kabupaten Grobogan telah memberikan beberapa indikator yang telah ditentukan dalam Bab sebelumnya.

Berdasarkan indikator tersebut dan jawaban informan pada penyajian hasil penelitian, dapat diketahui bahwa dalam variabel Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat di Kecamatan Grobogan, Kabupaten Grobogan ada 4 indikator yang penulis sajikan, yaitu profeionalisme kerja pegawai, kejelasan, ketepatan waktu dan kelengkapan sarana-prasarana.

Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat di Kecamatan Grobogan, Kabupaten Grobogan dapat dilihat dari masing-masing indikator yang akan dijabarkan sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini.

5.1.1.  Profesionalisme Kerja Pegawai

1)   Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk

Pendapat masyarakat mengenai kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan dalam proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk :

“Kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan seperti penggunaan komputer dalam penerbitan KTP kurang begitu menguasai, karena beberapa kali alasan komputer rusak, jadi harus tunggu beberapa hari untuk hasil percetakan KTP”. (wawancara dengan masyarakat, 1 maret 2012).

Begitu juga Bapak Winoto, SH selaku Sekcam Kecamatan Grobogan dalam wawancara, bahwa kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan dalam proses pembuatan KTP, yaitu :

“Dalam hal ini kemampuan pegawai dalam menggunakan peralatan sudah baik, seperti penguasaan teknologi komputer yang memadai. Jadi bisa dikatakan pegawai bagian operator penerbitan Kartu Tanda Penduduk sudah mahir. Namun yang menjadi kendala saat ini adalah sering rusaknya mesin pencetak KTP. Hal ini yang menghambat kecepatan dalam percetakan KTP”. (Wawancara, 8 Pebruari 2012)

2)   Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan

Pendapat masyarakat mengenai Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan, yaitu :

“Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Ppenduduk di Kecamatan Grobogan sudah baik, karena pegawai selalu datang tepat waktu”. (wawancara dengan masyarakat, 1 maret 2012).

 Begitu juga Bapak Sarwo, selaku staf di Kantor  Kecamatan Grobogan dalam wawancara, yaitu :

“Kami selalu disiplin dan selalu siap dalam melayani masyarakat di bidang KTP demi memberikan pelayanan yang terbaik pada masyarakat”. (wawancara, 1 maret 2012).

3)   Mentaati Segala Peraturan Yang Melandasi Bidang Pekerjaan

“Setiap pegawai harus tahu dan mengerti tentang peraturan yang berlaku dalam melaksanakan tugasnya. Dalam hal ini sudah bisa dikatakan baik di Kecamatan Grobogan ini karena pegawai selalu datang lebih awal dan selalu aktif apel pagi. Jadi para pegawai dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat karena ketaatan peraturan”. (Bapak Tondi Sumarjan, SH selaku Kasi Trantib Kecamatan Grobogan dalam wawancara, 8 Pebruari 2012).

Sedangkan Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum Kecamatan Grobogan menyampaikan :

“Dalam melaksanakan tugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk dengan ketentuan yang ada yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurusnya yaitu prosedur pengurusannya”. (Wawancara, 8 Pebruari 2012).

4)   Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat :

“Sikap yang harus dilakukan adalah dengan menerima dan ramah terhadap masyarakat. Berbicara mengenai sikap aparatur dalam pelayanan pengurusan KTP, berkaitan dengan tugas pemerintah sebagai abdi masyarakat dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajar dalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan, disampaikan dengan terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu maka akan memperlancar proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk, dengan sikap ini masyarakat akan merasa puas dan dihargai”. (Bapak Winoto, SH dalam wawancara, 8 Pebruari 2012).

Pendapat masyarakat mengenai sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, yaitu :

“Sikap pegawai dalam melayani saya dalam proses pembuatan KTP cukup ramah, sopan dan tidak mempersulit saya dalam pengurusan KTP anak saya, walau saya harus tunggu sampai 2 hari, tetapi saya tidak masalah yang penting KTP bisa jadi”. (Bapak Mulyoto dalam wawancara, 1 maret 2012).

5.1.2.  Kejelasan Pelayanan

1)      Pelayanan yang merata dan  sama tanpa membeda-bedakan status dan kedudukan

 “Mengenai pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat yang melakukan aktivitas pengurusan Kartu Tanda Penduduk adalah sama merata tanpa memandang golongan dan status. Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalisme para aparatur dalam melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang diemban. Dengan sikap seperti ini akan merubah cara pandang masyarakat kepada pemerintah, sehingga masyarakat merasa nyaman dan dihargai didalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk. Hal ini kami lakukan dengan baik karena merupakan salah satu hal yang penting untuk memberikan keadilan bagi masyarakat”. (Bapak Winoto, SH dalam wawancara, 8 Pebruari 2012)

Berbeda dengan pendapat masyarakat yang tidak ingin disebut namanya dalam proses wawancara, yaitu :

“Saya tidak tahu pasti, namun menurut saya kalau kenal atau punya orang dalam mungkin bisa cepat jadi, hehehehe…”. (wawancara, 1 maret 2012).

Tanggapan pegawai mengenai pendapat masyarakat di atas dalam proses pembuatan KTP :

“Itu tidak benar, selama persyaratan dari desa sudah terpenuhi dan sudah lengkap tentu kami akan langsung memproses pengurusan KTP” (Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara, 1 Maret 2012).

2)   Tersedia saranan pelayanan yang memadai dalam pengurusan KTP

Pendapat bapak Ali Anwar selaku staf di Kecamatan Grobogan mengenai sarana yang tersedia di kantor Kecamatan Grobogan, yaitu :

“Pemerintah Kecamatan Grobogan sudah memberikan sarana yang memadai kepada masyarakat, seperti televisi, koran dan tersedia air minum juga bagi masyarakat. Hal ini demi kenyamanan masyarakat disaat menunggu dalam proses percetakan KTP”. (Wawancara, 1 Maret 2012).

Begitu juga dengan pendapat Bapak Mulyoto saat mengurus pelayanan KTP, yaitu :

“Sarana yang ada di kantor ini sudah bagus, juga ada air minum bagi masyarakat, namun yang perlu sedikit dibenahi adalah kursi untuk ruang tunggu perlu ditambahi. Karena kalau banyak masyarakat yang mengurus pelayanan, ada yang tidak kebagian dan harus tunggu diluar karena tidak kebagian tempat duduk”. (Wawancara, 1 Maret 2012).

3)   Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan yaitu prosedur/tata cara pengurusan KTP

“Kami sudah melaksanakan tugas dalam proses pengurusan KTP sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan. Apabila persyaratan dan dokumen dari pemohon sudah lengkap, tentu kami bisa memberikan pelayanan dengan cepat”. (Bapak Sarwo selaku staf di Kecamatan Grobogan, 1 Maret 2012).

Berbeda dengan pendapat Bapak Mulyoto yang telah disampaikan dalam proses wawancara, yaitu :

“Walaupun saya tidak masalah harus tunggu 2 hari dalam proses percetakan KTP, namun menurut saya itu sedikit lambat. Seharusnya bisa langsung jadi. Bagaimana nanti kalau itu KTP harus diperlukan saat itu juga?”. (wawancara, 1 Maret 2012).

Tanggapan Bapak Sarwo mengenai pendapat Bapak Mulyoto dalam proses pelayanan yang sedikit lambat, yaitu :

“Memang kadang kami memberikan bukti pembayaran KTP dan kami beri waktu atau tanggal pengambilan KTP tersebut, alasannya karena ramainya masyarakat yang memohon KTP, atau mungkin karena mesin percetakan KTP sedang rusak. Namun kami berusaha semaksimal mungkin dalam proses pembuatan KTP”. (Wawancara, 1 Maret 2012).

4)   Rincian biaya/tarif pengurusan KTP

 “Kalau mengenai rincian biaya/tarif dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk, masyarakat dibebankan pada penggantian percetakan Kartu Tanda Penduduk sebesar Rp. 5.500,-. Biaya sebesar itu tidaklah mahal bagi seluruh lapisan masyarakat Grobogan, karena selama ini tidak ada keluhan-keluhan dari masyarakat mengenai biaya pengurusan KTP” (Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara, 8 Pebruari 2012).

“Mengenai biaya pembuatan Kartu Tanda Penduduk tidak begitu berat menurut saya, akan tetapi yang menjadi masalah adalah disaat mesin pencetak KTP sedang rusak. Hal ini yang memperlambat dalam proses percetakan KTP”. (wawancara dengan masyarakat, Bapak Wahab, 8 Pebruari 2012).

Berbeda dengan pendapat masyarakat yang tidak ingin disebut namanya dalam proses wawancara, yaitu :

“Saya mendengar gosip ada beberapa diantara yang memberikan biaya lebih dengan alasan agar cepat jadi”. (wawancara, 1 Maret 2012).

Tanggapan Pegawai Pemerintah Kecamatan Grobogan mengenai gosip tersebut di atas :

“Memang benar kalau ada beberapa masyarakat yang memberikan biaya lebih, namun kami tidak pernah memungut biaya lebih atau memberikan informasi seperti itu. Biasanya mereka yang memberikan biaya lebih tidak langsung datang sendiri tapi dengan cara titip kepada salah satu pegawai yang ada di sini. Jadi bisa dibilang untuk uang transport dan rasa terima kasih. Tapi bukan berarti kalau masyarakat membayar biaya yang telah ditetapkan, akan kami proses lama waktunya, itu tidak benar. Yang penting syarat dan dokumen lengkap, pasti akan segera diproses”. (Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara, 1 Maret 2012).

5.1.3.      Ketepatan Waktu Pelayanan

 “Kalau berbicara mengenai pelayanan Kartu Tanda Penduduk sudah melaksanakan tugas dengan baik. Hal ini bisa dilihat dari waktu penyelesaian dalam percetakan KTP. Walaupun terkadang mesin cetak rusak dan memakan waktu berhari-hari untuk servis, namun kami mempermudah dengan cara memberi rekomendasi ke Capil untuk percetakan KTP. Hal ini dimaksudkan agar masyarakat tidak menunggu terlalu lama dalam proses pengrurusan KTP”. (Bapak Ali Mustofa dalam wawancara, 8 Pebruari 2012)

Berbeda dengan pendapat Bapak Suwarto dalam wawancara, yaitu :

“Untuk ketepatan waktu pengurusan KTP menurut saya kurang efektif, berbelit-belit, sulit dan tidak tepat waktu. Saya harus ke Kantor Catatan Sipil Kabupaten Grobogan hanya untuk mengurus KTP. Padahal yang lain tidak. Alasannya karena saya tidak ada di Data Base. Padahal saya tidak pernah pindah tempat dan tidak mempunyai KTP di tempat lain. Kenapa harus disidang-sidang segala? Saya harus bolak-balik ke Capil untuk mengambil dokumen-dokumen untuk bukti kalau saya adalah warga Kecamatan Grobogan”. (Wawancara, 2 Maret 2012)

Tanggapan Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum Kantor Kecamatan Grobogan, menyampaikan :

“Kalau Kami dibilang berbelit-belit dan mempersulit itu tidak benar. Bagaimana kami bisa memproses KTP pemohon kalu persyaratan dan dokumen tidak lengkap. Kami sudah melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur yang ada. Kalau masyarakat tidak ada di dalam Data Base, maka harus ke Kantor Catatan Sipil untuk dimintai keterangan. Dimana saja dia selama ini kok tidak ada di dalam Data Base Penduduk? Kalau syarat dan dokumen lengkap tentu kami bisa segera memproses”. (Wawancara, 2 Maret 2012)

5.1.4.      Kelengkapan sarana dan prasarana

1)      Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP

Pendapat Bapak Ali Mustofa mengenai tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP, yaitu :

 “Bahwa mengenai informasi yang disampaikan kepada masyarakat tentang Pengurusan Kartu Tanda Penduduk tidak secara langsung disosialisasikan Pemerintah Kecamatan kepada masyarakat, namun informasi tantang tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk ini bisa didapat di Kantor Kecamatan ini, bahkan di tingkat Kelurahan/Desa. Apabila masyarakat membutuhkan informasi maka dengan tangan terbuka kami siap membantu. Oleh karena adanya perubahan pengurusan KTP baru telah kami berikan ini kepada setiap Kepala Desa/Lurah agar menyampaikan informasi itu kepada masyarakat”. (Bapak Ali Mustofa dalam wawancara, 11 Pebruari 2012)

Berbeda dengan pendapat masyarakat mengenai ketersediaan informasi pengurusan KTP, yaitu :

“Mengurus KTP sekarang sulit, mas…tidak seperti dulu. Syarat-syaratnya banyak, kurang ini kurang itu. Waktu saya meminta Pengantar KTP di Desa, saya harus bolak-balik karena kurang foto kopi surat nikah, foto kopi ijazah, surta kehilangan dari Polsek setempat. Ribet, mas..”. (wawancara dengan Bapak Okta, 2 Maret 2012).

Tanggapan pegawai Pemerintah Kecamatan Grobogan mengenai keluhan masyarakat di atas, yaitu :

“Memang ada sedikit perubahan dalam tata cara pengurusan KTP. Apabila nama pemohon di Kartu Keluarga tidak sama atau salah ejaan saja, memang sesuai prosedur harus dilengkapi dengan foto kopi ijazah, juga surat nikah untuk bukti pendukung. Mereka yang dimintai surat kehilangan dari Polsek karena Kartu Keluarga atau KTP yang masih berlaku telah hilang. Mungkin masyarakat belum terbiasa dengan perubahan ini”. (Bapak Ali Mustofa dalam wawancara, 2 Maret 2012).

2)      Tersedianya ruang tunggu yang nyaman

Pendapat masyarakat mengenai tersedianya ruang tunggu yang nyaman, yaitu :

“Ruang tunggu luamayan nyaman kalau pas sepi, tapi saat ramai ruangan terasa sesak, jadi terasa panas. Karena tempat duduk yang ada disini Cuma ada 2 kursi panjang yang masing-masing terisi 4 atau 5 orang. Kalau ramai beberapa menunggu dan duduk2 di luar, hal ini tentu membuat masyarakat kurang nyaman saat menunggu proses pelayanan”. (Wawancara, 2 Maret 2012).

Begitu juga menurut pendapat Bapak Tondi Sumarjan, SH selaku Kasi Trantib Kecamatan Grobogan, yaitu :

“Memang ruang tunggu bagi masyarakat dalam proses pelayanan kurang luas, masyarakat tentu kurang nyaman. Tetapi karena keterbatasan dana untuk memperluas ruang tunggu dan pengadaan sarana seperti penambahan tempat duduk, jadi kami juga tidak bisa berbuat lebih. Tetapi kami tetap akan berusaha untuk memperhatikan ruang tunggu yang nyaman untuk kedepannya.”. (Wawancara, 2 Maret 2012).

3)      Tersedia Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat

“Dalam hal ini Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat sudah ada sejak dulu, namun masyarakat rasanya enggan menyampaikan keluhan-keluhan melalui surat atau Loket yang telah disediakan”. (Bapak Ali Anwar selaku Staf Trantib dalam wawancara, 11 Pebruari 2012).

Begitu juga pendapat dari masyarakat mengenai tersedianya kotak atao loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat, yaitu :

“Memang kotak untuk saran ada di kantor ini, namun menurut saya masyarakat tidak memperhatikan hal itu. Yang penting masyarakat datang dan dilayani. (Wawancara, 2 Maret 2012).

5.2.      Pembahasan Hasil Penelitian

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah merupakan tugas pokok, selain tugas-tugas pembangunan dan pemerintahan yang menjadi tanggungjawabnya. Pelayanan administrasi kependudukan merupakan salah satu tugas yang harus dilaksanakan. Seperti dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) walau kelihatannya bagi sebagian masyarakat tidak begitu penting karena belum saatnya mereka memerlukan. Namun bagi masyarakat tertentu malah begitu penting, karena sangat diperlukan untuk memperoleh akses pelayanan lain. Dalam hal pelayanan Kartu Tanda Penduduk pemerintah telah menyiapkan peraturan perundang-undangan yang meliputi prosedur, biaya dan lain-lain.

5.2.1.  Profesionalisme Kerja Pegawai

Profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui perilakunya sehari-hari dalam organisasi. Tingkat kemampuan pegawai yang tinggi akan lebih cepat mengarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya, sebaliknya apabila tingkat kemampuan pegawai rendah kecenderungan tujuan organisasi yang akan dicapai akan lambat bahkan menyimpang dari rencana semula. Dan istilah kemampuan dapat juga dipergunakan untuk menunjukkan apa yang akan dapat dikerjakan oleh seseorang, bukan apa yang telah dikerjakan oleh seseorang.

Dalam hal ini kemampuan dalam mepergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan yaitu proses pembuatan KTP dan kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pekerjaannya, mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaannya, sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

1)      Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk

Kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk sudah cukup mahir. Seperti penguasaan teknologi komputer dalam proses percetakan KTP, namun sayangnya belum ada teknisi yang mampu memperbaiki mesin pencetak KTP saat rusak. Hal ini tentu menghambat proses pembuatan KTP.

1)       

2)      Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan

Kesiapan pegawai dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan sudah baik. Hal ini bisa dilihat dari pendapat masyarakat yang menyatakan pegawai selalu datang ke kantor tepat waktu. Hal ini diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik demi meningkatkan kepuasan pada masyarakat dalam pelayanan KTP.

3)      Mentaati Segala Peraturan Yang Melandasi Bidang Pekerjaan

Para pegawai Kecamatan Grobogan dalam mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaan sudah baik. Dalam melaksanakan tugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk dengan ketentuan yang ada yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurusnya yaitu prosedur pengurusannya. Hal inilah yang diharapakan masyarakat yaitu kemudahan dalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk.

4)      Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

Sikap yang dilakukan pegawai Kecamatan Grobogan dalam melayani masyarakat adalah dengan menerima dan ramah terhadap masyarakat. Dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajar dalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan, disampaikan dengan terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu maka akan memperlancar proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk, dengan sikap ini masyarakat akan merasa puas dan dihargai.

5.2.2.  Kejelasan Pelayanan

Kejelasan ini sangat penting dalam pelayanan publik, karena indikator ini dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap kinerja aparatur pemerintah Kecamatan yaitu meliputi prosedur atau tata cara pelayanan KTP, persyaratan pelayanan, baik teknis atau administratif, rincian biaya atau tariff pelayanan dan tata cara pembayarannya, aparatur yang menerima keluhan masyarakat.

Menurut Budiono (2003 : 68-70), arti kejelasan dan kepastian adalah hal-hal yang berkaitan dengan :

a)      Prosedur atau tata cara pelayanan umum;

b)      Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;

c)      Unit kerja dan atau yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum;

d)     Rincian/biaya tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;

e)      Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerima permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum;

f)       Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

Adapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah ditetapkan, melalui prosedur kerja. Aparatur Kecamatan telah mengetahui dengan jelas cara pengurusannya, dengan demikian aparatur pemerintah Kecamatan dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik.

1)      Pelayanan yang merata dan  sama tanpa membeda-bedakan status dan kedudukan

Pelayanan pemerintah sebagai pelaku organisasi publik harus bersifat netarl dab tidak memihak. Pada dasarnya setiap orang berhak mendapatkan kesempatan dan pelayanan yang sama. Hal ini harus perlu dilaksanakan oleh aparatur dalam memberikan pelayanan kepada setiap orang, dengan itu masyarakat akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.

Mengenai pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kecamatan Grobogan kepada masyarakat yang melakukan aktivitas pengurusan Kartu Tanda Penduduk adalah sama merata tanpa memandang golongan dan status. Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalisme para aparatur dalam melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang diemban. Dengan sikap seperti ini akan merubah cara pandang masyarakat kepada pemerintah, sehingga masyarakat merasa nyaman dan dihargai didalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk.

Tetapi ada anggapan dari warga masyarakat yang menyatakan berbeda antara kenal orang dalam dan tidak. Namun hal itu dibantah oleh Pemerintah Kecamatan Grobogan. Pemerintah Kecamatan Grobogan menyatakan kalau persyaratan dan dokumen pengurusan KTP sudah lengkap, tentu akan segera diproses. Jadi pihak Pemerintah Kecamatan tidak membeda-bedakan antara yang kenal dan tidak.

2)      Tersedia saranan pelayanan yang memadai dalam pengurusan KTP

Pemerintah Kecamatan Grobogan sudah memberikan sarana kepada masyarakat seperti televisi disaat masyarakat menunggu proses pelayanan, tersedianya sarana bacaan seperti koran dan tersedianya air minum bagi masyarakat. Namun masyarakat masih sedikit mengeluh dengan ruang tunggu yang sempit dan kurangnya sarana tempat duduk bagi masyarakat dalam proses pelayanan. Tentu hal ini harus menjadi perhatian bagi Pemerintah Kecamatan Grobogan untuk meningkatkan kepuasan pada masyarakat.

3)      Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan yaitu prosedur/tata cara pengurusan KTP

Pemerintah Kecamatan Grobogan sudah berusaha memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada masyarakat. Namun ada beberapa masyarakat yang sedikit mengeluh karena harus menunggu beberapa hari dalam proses percetakan KTP. Dan Pemerintah Kecamatan Grobogan berusaha untuk semaksimal mungkin memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam proses pelayanan KTP dengan baik.

4)      Rincian biaya/tarif pengurusan KTP

Munculnya keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan publik dan semrawutnya penyelenggaraan pelayanan publik disebabkan karena prosedur layanan tidak jelas atau sengaja dibuat abu-abu sehingga menjadi area yang subur bagi tumbuhnya praktek penyelewengan. Persoalan yang timbul di masyarakat adalah penundaan yang berlarut, penyimpangan prosedur dan permintaan imbalan. Maka masyarakat menuntut tanggung jawab pelayanan dan peningkatan kinerja pelayanan publik semakin baik.

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya, dengan nama atau sebutan apapun, sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat berwenang. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas.

Adapaun biaya/tarif pengurusan Kartu Tanda Penduduk sudah ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah yaitu masyarakat dibebankan untuk mengeluarkan biaya dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk dengan biaya yang murah, dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Biaya/tarif pengurusan KTP di Kantor Pemerintahan Kecamatan Grobogan tidak mahal dan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Namun Pemerintah Kecamatan membantah bila ada rumor membayar lebih langsung diproses dengan cepat. Pihak Pemerintah Kecamatan Grobogan mengakui kalau ada beberapa masyarakat yang memberi biaya lebih tetapi itu merupakan imbalan dan rasa terima kasih karena meminta bantuan dan sebagai transport juga.

5.2.3.      Ketepatan Waktu Pelayanan

Yang dimaksud dengan ketepatan waktu adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan (Boediono, 2003 : 69).

Mengenai ketepatan waktu dalam suatu proses administrasi pemerintahan seharusnya ada ketentuan untuk penyelesaian suatu pekerjaan yang prinsipnya cepat, tepat sasaran, dan tidak berbelit-belit serta memberikan kesan yang baik bagi masyarakat.

Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas.

Beberapa masyarakat menganggap pengurusan KTP di Kantor Kecamatan Grobogan sulit dan berbelit-belit. Tetapi anggapan itu di tepis oleh pegawai kecamatan Grobogan. Hal itu disebabkan karena masyarakat tidak mengetahui prosedur dan tata cara pengurusan KTP. Hal itu menandakan informasi baru mengenai pengurusan KTP tidak serta merta diketahui oleh masyarakat luas di Kecamatan Grobogan.

5.2.4.      Kelengkapan sarana dan prasarana

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 berdasarkan sarana-prasarana yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Sarana prasaranan tersebut meliputi tersedia informasi yang memadai mengenai pengurusan Kartu Tanda Penduduk, tersedia loket atau kotak pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat, tersedia ruang tunggu yang nyaman, toilet yang bersih dan lain-lain.

1)      Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP

Dari hasil wawancara dengan informan, dapat disimpulkan bahwa Pemerintah Kecamatan Grobogan tentang Pengurusan Kartu Tanda Penduduk tidak secara langsung disosialisasikan kepada masyarakat, namun informasi tantang tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk bisa didapat di Kantor Kecamatan ini, bahkan di tingkat Kelurahan/Desa. Adanya perubahan dalam pengurusan KTP baru telah diberikan kepada Kelurahan/Desa untuk disampaikan kepada masyarakat. Beberapa masyarakat yang tidak mengetahui informasi tentang perubahan pengurusan KTP, mengindikasikan kalau Pemerintah Desa/Kelurahan belum maksimal dalam mensosialisasikan tentang perubahan informasi pengurusan Kartu Tanda Penduduk.

2)      Tersedianya ruang tunggu yang nyaman

Dari hasil wawancara dengan informan, tersedianya ruang tunggu bagi masyarakat ternyata belum merasa nyaman dalam pengurusan pelayanan. Ruangan yang kurang luas dan jumlah  tempat duduk yang kurang tentu membuat masyarakat kurang nyaman. Pemerintah Kecamatan Grobogan harus memperhatikan tersedianya saranan ruang tunggu yang kurang nyaman bagi masyarakat saat ini. Hal ini untuk meningkatkan kepuasan pada masyarakat dalam memberikan pelayanan.

3)      Tersedia Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat

Tersedianya Kotak/Loket pengaduan di Pemerintah Kecamatan Grobogan untuk menampung keluhan masyarakat sudah ada sejak dulu. Namun dari hasil wawancara dengan informan, masyarakat enggan memberikan keluhan-keluhan melalui Kotak/Loket yang sudah disediakan. Masyarakat hanya mengharapkan kalau datang mengurus Pelayanan segera dilayani dan tidak dipersulit.

BAB VI

PENUTUP

6.1.  Kesimpulan

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada Bab sebelumnya, maka dalam penulisan ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1.    Penyelenggaraan pelayanan lebih responsif atas kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan dan partisipatif. Masyarakat mengharapkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik antara lain semakin meningkatnya kualitas pelayanan publik dalam wujud pelayanan yang cepat, mudah, berkeadilan, berkepastian hukum, transparan, aman, tepat, biaya yang wajar, dan dapat dipertanggungjawabkan.

2.    Dalam hal pelayanan Kartu Tanda Penduduk, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar berkualitas. Dan Pemerintahan Kecamatan Grobogan sudah berusaha dengan baik dalam kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat di bidang KTP. Hal ini bisa dilihat dari hasil laporan pada informan dalam wawancara.

3.    Kualitas pelayanan sudah dikatakan baik bisa dilihat dari aspek Profesionalisme yang meliputi kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan, aspek mentaati segala peraturan yag melandasi bidang pekerjaan, aspek Kejelasan yang meliputi prosedur pelayanan yang baik serta rincian biaya atau tarif pembuatan Kartu Tanda Penduduk yang tidak mahal dan bisa dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat Kecamatan Grobogan.

6.2.  Saran

Saran yang dapat penulis sampaikan terhadap Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam Meningkatkan Kepuasan pada Masyarakat di Kecamatan Grobogan Kabupaten Grobogan, adalah sebagai berikut :

1.    Walaupun kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk sudah bisa dikatakan baik, namun ada beberapa hal yang perlu sedikit dibenahi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat, seperti upaya penambahan sarana dan prasarana (komputer, mesin cetak, dll).

2.    Pihak Pemerintah Kecamatan dapat menyebarluaskan brosur tentang prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk yang telah diterbitkan oleh Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Grobogan agar masyarakat mengetahui prosedur pengurusannya dan agar tidak menimbulkan kesan yang berbelit-belit.

3.    Pemerintah Kecamatan Grobogan dapat memberikan informasi kepada masyarakat untuk menyampaikan atau memberikan surat apabila ada keluhan-keluhan di kotak/loket yang telah disediakan. Hal ini dimaksudkan agar para pegawai dapat mengevaluasi kekurangan-kekurangan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan di bidang Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan pada masyarakat.

KUALITAS PELAYANAN KTP DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI DI KECAMATAN GROBOGAN,

KABUPATEN GROBOGAN)

( disampaikan untuk diisi dalam rangka pengumpulan data penelitian Skripsi)

	Identitas Informan
1.	Nama	: …………………………………
2.	Umur	: …………………………………
3.	Jenis Kelamin	: …………………………………
4.	Jabatan	: …………………………………
5.	Pendidikan	: …………………………………
6.	Alamat	: …………………………………
		DAFTAR WAWANCARA
7.	Bagaimana kemahiran pegawai dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan KTP?
	……………………………………………………………………………….
8.	Bagaimana kesiapan petugas/pegawai dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan?
	……………………………………………………………………………….
9.	Apakah pegawai selalu serius setiap kali melayani masyarakat?
	……………………………………………………………………………….
10.	Bagaimana ketekunan dan kerajinan pegawai dalam mengerjakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, khususnya dalam pengurusan KTP?
	……………………………………………………………………………….
11.	Apakah para pegawai telah mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaan?
	……………………………………………………………………………….
13.	Bagaimanakah sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang KTP?
	……………………………………………………………………………….
14.	Bagaimanakah penjelasan bapak mengenai pelayanan yang merata dan  sama tanpa membedaka-bedakan status dan kedudukan?
	……………………………………………………………………………….
15.	Bagaimanakah ketersediaan sarana pelayanan yang memadai dalam pengurusan KTP?
	……………………………………………………………………………….
16.	Apakah masyarakat merasa kesulitan dalam prosedur/tata cara pengurusan KTP?
	……………………………………………………………………………….
17.	Jika iya, bagaimana cara petugas pelayanan mengatasi hal itu?
	……………………………………………………………………………….
18.	Apakah rincian biaya/tarif pengurusan KTP sudah sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan?
	……………………………………………………………………………….
19.	Apakah pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditetapkan?
	……………………………………………………………………………….
20.	Apabila tidak, kendala apa yang sering terjadi?
	……………………………………………………………………………….
21.	Apakah ada ketersediaan informasi mengenai pengurusan KTP di kantor Kecamatan?
	……………………………………………………………………………….
22.	Apabila ada, masih bingungkah masyarakat mengenai informasi pengurusan KTP?
	……………………………………………………………………………….
23.	Bagaimanakah ketersediaan ruang tunggu yang nyaman bagi masyarakat dalam pengurusan KTP di kantor kecamatan?
	……………………………………………………………………………….
24.	Tersediakah kotak/loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat?
	……………………………………………………………………………….
25.	Apabila ada, cukup banyakkah keluhan/pengaduan masyarakat dalam pengurusan KTP?
	……………………………………………………………………………….

DAFTAR PUSTAKA

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta: Jakarta

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Gie, The Liang. 1993. Ensiklopedia Administrasi. Jakarta : Gunung Agung

Indihono, Dwiyanto. 2006. Reformasi  Birokrasi Amplop´ Mungkinkah ?. Yogyakarta. Penerbit Gaya Media

Keban, Yeremias T., 2004, Enam Dimensi Administrasi Publik, Konsep Teori dan Isu, Gava Media, Yogyakarta

Kotler, Philip .2000. Marketing management. Upper sadle river

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan

Moenir, H.A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi Aksara

Mohamad, Ismail. (1999). “Kualitas Pelayanan Masyarakat: Konsep dan Implementasinya”. Dalam Miftah Thoha (ed). Administrasi Negara, Demokrasi, dan Masyarakat Madani. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara

Moh. Nasir, Ph.D. 1983. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia: Jakarta

Moleong, J. Lexy, 2000, Metode Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Karya, Bandung

Mulyadi, 2007, Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen, Jakarta : Salemba Empat

Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Pratik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Grasindo: Jakarta

Osborne, David and Plastrik, Peter, 2001. Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. Terjemahan. Jakarta. PPM

Purnaweni, Hartuti. (2003). “Capacity Building dalam Pelayanan Prima”. Dalam Warsito dan Teguh Yuwono (eds). Otonomi Daerah: Capacity Building dan Penguatan Demokrasi Lokal. Semarang: Puskodak UNDIP

Schacter, M., 2000, Whwn Accountability Fails : Aframework for diagnosis and action, Institut on Governance, Canada

Sinambela, Lijan Poltak, dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara

Subroto, budiarto & Dolly Sutajaya Nasution, 1994, Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Institute Teknologi Bandung

Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley & Sons Inc.

Zauhar, Soesilo. 2006. Reformasi Administrasi. Bumi Aksara : Jakarta

Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press

SKRIPSI :

Rohim, Nur. 2011. Akuntabilitas Kinerja Pemerintah Desa. Laporan Tugas Akhir – Jurusan Administrasi Negara. Universitas 17 Agustus 195. Semarang

Peraturan Perundang-undangan :

Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.

Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 tentang Administrasi Kependudukan

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik